11 formas de obtener comentarios útiles de los socios del gimnasio

La opinión de los socios del gimnasio puede aportar un valor enorme a tu negocio. Con la mentalidad y el enfoque adecuados, puedes obtener un flujo constante de comentarios constructivos. Y aprovecharlos para aumentar la fidelidad de los socios y hacer crecer tu gimnasio o centro deportivo.

La importancia de la opinión de los socios del gimnasio

Recoger comentarios prácticos de los socios del gimnasio comienza por entender por qué su opinión es tan valiosa para tu negocio fitness.

¿Cómo quieres que los socios perciban tu club? Seguramente tienes una idea clara de cómo quieres que se sientan respecto a tu negocio y cómo quieres que se perciba tu marca.

Los comentarios te ayudarán a saber si los socios ven tu club igual que tú. Te mostrarán las diferencias entre tus expectativas y la realidad de la experiencia del socio a lo largo de su recorrido con tu negocio. También te ayudarán a evaluar qué tan bien está trabajando tu equipo para cumplir consistentemente con los valores de tu marca.

Debes abordar los comentarios con la mentalidad adecuada para sacarles el máximo provecho. Eso implica no subestimar su valor. Tienes que demostrar que escuchas y que reaccionas ante esos comentarios tan valiosos.

La retroalimentación ofrece una visión completa de la experiencia del socio. Es fundamental para identificar tendencias y adaptarte de forma efectiva. No se trata solo de medir la experiencia presencial, sino que también debes recoger opiniones online.

Convertir la retroalimentación en un hábito

Para obtener comentarios útiles de los socios del gimnasio, es necesario buscarlos de forma regular. Una encuesta anual no es suficiente.

Los propietarios y gestores de gimnasios exitosos crean una cultura donde la retroalimentación es bienvenida y se busca estratégicamente a través de una combinación de canales reactivos y proactivos. Los comentarios deben recogerse con frecuencia; deberías buscarlos a diario.

Esto comienza por integrar la retroalimentación en tu proceso de ventas. Muestra a los posibles socios lo que otros dicen sobre ti — en los tablones de anuncios, las pantallas del club y en tu sitio web. Comparte y responde activamente a los comentarios. Y, durante el proceso de ventas, cuando tengas la oportunidad, pide retroalimentación a quienes deciden no unirse.

Investigaciones de Dr. Paul Bedford y HFA (antes IHRSA) mostraron que el 87 % de los socios que fueron bien incorporados seguían activos después de 6 meses. Buscar comentarios como parte del proceso de incorporación es esencial para un onboarding efectivo y ayuda a crear el hábito de dar feedback.

Aunque no siempre es fácil, también es fundamental obtener retroalimentación en el momento de la cancelación.

Si logras que los socios adopten el hábito de dar su opinión regularmente (siguiendo los consejos que verás más abajo), estarás mucho más cerca de que te expliquen por qué cancelan. Esto es clave para entender las verdaderas razones por las que quieren irse. Usa esos datos para seguir apoyando al socio y mejorar tus servicios.

11 formas de obtener comentarios prácticos de los socios del gimnasio

Hemos visto la importancia de la retroalimentación y por qué debe ser un proceso habitual a lo largo del recorrido del socio con tu negocio fitness. ¿Cómo asegurarte de que los comentarios sean prácticos para poder usarlos y fomentar la fidelidad?

Un enfoque multicanal es fundamental para que los socios puedan dar su opinión de la manera que prefieran. Debes ser capaz de captar y actuar eficazmente sobre los comentarios de todos los canales. Aquí tienes 11 formas de obtener retroalimentación útil:

1. Crea una cultura centrada en la retroalimentación

La cultura de tu negocio es clave para obtener más comentarios prácticos. Ya seas un operador independiente o con varios centros, debes asegurarte de que la retroalimentación se fomente, se dé la bienvenida y se comunique en todos los niveles de tu empresa.

Esto implica que la experiencia del socio sea un tema habitual en las reuniones de equipo y en las conversaciones individuales con el personal del gimnasio. Cuanto más te enfoques en crear una experiencia consistente para los socios, más energía pondrá tu equipo en ello.

Cada miembro de tu equipo debería buscar regularmente comentarios verbales de los socios. Un simple “¿Está disfrutando su visita hoy?” o “¿Cuándo volveremos a verle?” al despedirse fomentará un diálogo. Así se crea el hábito de dar feedback mientras ayudas a los socios a mantener el hábito de la actividad física.

2. Solicita comentarios a través de tu página web

Tu página web es un excelente lugar para recoger opiniones de los socios. Asegúrate de tener llamadas a la acción claras y un formulario efectivo (o un enlace a una encuesta) donde los socios puedan dejar sus comentarios.

Es útil ofrecer a los socios que quieran compartir algo la opción de hacerlo en línea. Tener un método claramente visible para dejar feedback en tu web animará a los socios a dirigirse directamente a ti, en lugar de dejar opiniones negativas en redes sociales u otros foros públicos.

3. Usa la tecnología para automatizar la recogida de comentarios

Los recursos siempre son un desafío para gimnasios y centros deportivos. Con la retención y atracción de personal siendo ahora más difícil que nunca, utiliza el software de gestión de tu gimnasio para automatizar el proceso cuando puedas.

Crea disparadores en momentos clave del recorrido del socio que, mediante tu CRM, envíen automáticamente correos electrónicos o mensajes SMS invitando a dejar comentarios. Por ejemplo, durante el proceso de incorporación de nuevos socios, usa las funciones de marketing del software para enviar mensajes automáticos solicitando feedback en puntos clave durante las primeras 12 semanas o más.

4. Coge el teléfono

Aunque no todos quieren hacer o recibir llamadas telefónicas, sigue siendo una forma efectiva de obtener feedback y demostrar que te importa. Puede complementar los mensajes automatizados para solicitar opiniones: si un socio no abre tus mensajes o no responde tras varios intentos, utiliza una llamada para contactar directamente.

Las llamadas también son una excelente manera de dar seguimiento a los comentarios que un socio haya dejado. Obtendrás más información para actuar y es una opción más personal que una respuesta escrita.

5. Utiliza encuestas de Net Promoter Score (NPS)

Las encuestas Net Promoter Score (NPS) son ideales para medir tanto la satisfacción como la fidelidad. Se basan en una sola pregunta que los socios valoran en una escala del 0 al 10: «¿Qué probabilidad hay de que recomiendes [Nombre de tu Club] a alguien que conoces?»

Los socios que te puntúan con un 9 o 10 son tus fans más entusiastas, les encanta venir a tus instalaciones y están comprometidos contigo. Los que te dan un 7 u 8 son pasivos y son los que más riesgo tienen de irse a probar algo nuevo, como un competidor que haya abierto cerca.

Y los socios que te puntúan entre 0 y 6 son detractores; a menudo están frustrados y perciben problemas operativos. Si tienes una gran proporción de detractores, puede que tengas un problema con la fidelidad de tus socios.

6. Perfecciona tu proceso de resolución

Tener un proceso de resolución sólido demostrará a tus socios que realmente les escuchas, que sus opiniones son valoradas. La comunicación es clave.

Aunque no siempre puedas cumplir todas las solicitudes, contacta y muestra que has escuchado. Ten empatía. Si puedes llamar por teléfono, añadirás un toque personal muy valioso.

Si los socios saben que actúas sobre sus comentarios, estarán más dispuestos a dedicar tiempo a ofrecer feedback constructivo.

7. Celebra los éxitos

El feedback es mucho más que quejas. Cuanto más crees una cultura que da la bienvenida a todo tipo de opiniones, más comentarios prácticos atraerás.

Una estrategia de retroalimentación efectiva incluye celebrar los logros y entender qué está funcionando bien, tanto como identificar qué se puede mejorar. Comparte los éxitos con tu equipo y tus socios para motivarlos.

Compartir públicamente los comentarios —tanto positivos como negativos— y las acciones que has tomado gracias a ellos ayudará a generar un compromiso real con la retroalimentación. Además, animará a más socios a opinar al mostrar que lo tomas en serio.

8. Responde a los comentarios no solicitados en línea

Al buscar activamente la opinión de los socios de forma regular, puedes canalizar la mayoría de los comentarios hacia los canales que hayas elegido. Sin embargo, es muy probable que sigas recibiendo feedback en redes sociales y otras plataformas de reseñas online que no hayas solicitado. Esperemos que sea positivo, pero no siempre será así.

Lo que más importa es cómo respondes a esos comentarios. Debes supervisar los lugares donde pueden dejar opiniones no invitadas y formar a tu equipo para que responda adecuadamente.

Esta respuesta puede dirigir a la persona que ha dejado el feedback al canal adecuado para que puedas lograr un resultado constructivo.

9. Ofrece la opción de confidencialidad

Especialmente cuando es negativo, dar feedback puede resultar intimidante para los socios. Ofrecer varios canales diferentes puede ayudar a animar a quienes prefieren evitar una conversación directa a que den su opinión de una forma cómoda.

Si usas encuestas de feedback, podrías hacer que proporcionar el nombre y los datos de contacto sea opcional, facilitando así el anonimato. Asegúrate de formular la pregunta correcta en la encuesta para obtener comentarios constructivos que puedan ser aplicados.

10. Pide feedback cuando los socios cancelen su membresía

Debes buscar la opinión de los socios de forma regular, y cuando cancelan no es una excepción. Aprovecha para pedirles feedback y fomentar la sinceridad. Este momento puede ser un punto de entrada sencillo para obtener comentarios y a menudo revela problemas que puedes solucionar. Aunque la retroalimentación sea limitada, puedes analizar las tendencias en los datos disponibles en tu software de gestión de gimnasio para identificar aspectos que puedan mejorarse.

11. Comparte públicamente los comentarios (y las acciones que has tomado)

Tú y tu equipo estáis ocupados; puede ser tentador dejar el feedback a un lado para atenderlo en otro momento. Pero siempre que puedas, comparte los comentarios —tanto positivos como negativos— a través de los canales de marketing de tu gimnasio. Muestra las acciones que has tomado gracias a ese feedback.

Haciéndolo de forma regular, te comprometerás a dedicar tiempo a la retroalimentación de los socios. Además, ellos verán lo en serio que te tomas sus opiniones y estarán más dispuestos a abrirse contigo.

La conclusión…

Para obtener comentarios prácticos, necesitas crear el ambiente adecuado para recibirlos. Debe formar parte de la cultura de tu gimnasio o centro fitness. Debes buscarlo de forma habitual, escuchar y tomar acciones visibles. Además, ofrece a los socios diferentes canales para que puedan darte su opinión.

Si logras que los socios adopten el hábito de dar feedback, estarás en camino de reducir la tasa de abandono. Y eso es clave para lograr un crecimiento sostenible del negocio a largo plazo.

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