Cómo volver a implicar a los socios de gimnasio con alto riesgo de baja

Si quieres aumentar la retención, es fundamental contar con una estrategia eficaz para volver a implicar a los socios de gimnasio con alto riesgo de cancelar. Identifica de forma periódica a los socios en riesgo de baja y aplica las tácticas de este artículo para crear una estrategia de reimplicación sólida.

Captar a un nuevo socio puede costar entre 5 y 25 veces más que retener a uno ya existente.

Además, depender en exceso de la captación de nuevos socios hace que sea más difícil alcanzar la rentabilidad, en comparación con invertir en retener a más socios. Las investigaciones muestran que aumentar las tasas de retención en un 5 % puede hacer que los beneficios crezcan entre un 25 % y un 95 %.

Por eso es importante centrarse en reducir la pérdida de socios y aumentar la retención. Al hacerlo, aumentarás el valor del tiempo de vida del socio (LTV), lo que puede ayudarte a mejorar la rentabilidad.

Si buscas formas de reducir la pérdida de socios y mejorar la retención, identificar a los socios con alto riesgo de baja y dirigirte a ellos con una estrategia de reimplicación eficaz es clave.

¿Qué es un socio de gimnasio con alto riesgo de baja?

Un socio de gimnasio con alto riesgo de baja es aquel que está en riesgo de marcharse o cancelar su suscripción en breve. A estos socios también se les suele denominar “socios en riesgo”.

Algunos miembros pueden decirte directamente (a ti o a tu equipo) que están pensando en cancelar. Pero muchos no lo harán. Estos son algunos comportamientos a los que debes prestar atención para identificar a los socios en riesgo:

Otros indicios de que un socio podría estar en riesgo de cancelar incluyen:

Es fundamental contar con un enfoque multifacético para identificar y volver a implicar a los socios con alto riesgo de baja.

Uso de los datos de visitas para identificar a los socios en riesgo

Cuando buscas identificar a los socios en riesgo de cancelar pronto, los datos de visitas dentro de tu CRM de gimnasio son un punto de partida ideal. Los socios que visitan regularmente tienen menos riesgo de cancelar.

Asegúrate de registrar las visitas usando la tecnología de control de acceso y el software del gimnasio. Tener datos precisos de las visitas te pondrá en la mejor posición para volver a implicar a los socios cuando dejen de acudir.

Las funciones de retención de tu software de gestión de gimnasio deberían facilitar la identificación de los socios que están en riesgo de cancelar.

¿Qué es una estrategia de reimplicación?

Una estrategia de reimplicación se utiliza para contactar a los socios que están en riesgo de cancelar su membresía en tu gimnasio. El objetivo es reavivar la relación con ellos, para que se sientan escuchados y aprovechen al máximo su membresía.

Los mejores canales para volver a implicar a los socios en riesgo

Una estrategia eficaz para volver a implicar a los socios de gimnasio en riesgo debe utilizar múltiples canales, como correo electrónico, SMS, llamadas telefónicas y conversaciones en persona, para recuperar a los socios en riesgo.

Adapta lo que dices y la combinación de canales que usas según los distintos grupos de socios. Esto te ayudará a comunicarte de manera más efectiva y a lograr reimplicar con éxito a los socios en riesgo.

Correo electrónico

Las campañas de correo electrónico deben ser la base de tu estrategia de reimplicación. Utiliza el software de tu gimnasio para identificar a los grupos en riesgo y enviar campañas personalizadas. Incluye varios correos en tu campaña para aumentar las tasas de apertura.

Ten en cuenta que enviar correos con frecuencia ayuda a que tu gimnasio esté presente en la mente de los socios, pero evita ser intrusivo.

SMS

Investigaciones de Gartner muestran que las tasas de apertura de SMS pueden alcanzar hasta un 98 %, con un 45 % de respuestas. En comparación, las tasas promedio de apertura y respuesta por correo electrónico son del 20 % y 6 %, respectivamente. Enviar mensajes SMS de forma estratégica a los socios en riesgo captará su atención y fomentará su reimplicación.

Teléfono

A veces es necesario coger el teléfono. Si un socio ha dejado comentarios negativos o se ha dado de baja de tus correos electrónicos, puedes pasar directamente a este paso. Una llamada informal de cortesía para saber cómo está el socio, escuchar sus preocupaciones y atenderlas puede revelar aspectos que los correos electrónicos y los mensajes de texto no pueden.

En persona

Si un socio sigue asistiendo en persona, asegúrate de que tu equipo de fitness le preste atención adicional. Las conversaciones informales, sin enfoque de venta, ayudarán al socio a sentirse apoyado y parte de la comunidad. Además, permitirán identificar cualquier dificultad o necesidad de ayuda que tenga el socio.

10 estrategias para volver a captar a los socios de gimnasio con alto riesgo de baja y aumentar la retención

La mejor manera de volver a implicar a los socios es mantener un alto nivel de compromiso a lo largo de toda su experiencia contigo. Así, habrá menos posibilidades de que los socios se conviertan en miembros de alto riesgo.

1. Haz que la incorporación sea efectiva

La incorporación debe ser más que una simple inducción rápida. El proceso de incorporación de nuevos socios es fundamental para el éxito de tu gimnasio. Un recorrido bien planificado ayudará a dar la bienvenida y motivar a los nuevos miembros.

Tu proceso de incorporación debería:

Segmenta y construye el recorrido en torno a hitos clave para que tus mensajes sean relevantes y aumenten el compromiso. Utiliza tu software de gestión para automatizar comunicaciones por email y SMS basadas en activadores. Envía el mensaje correcto en el momento adecuado.

¿Quieres crear un proceso de incorporación que prepare a los socios para el éxito a largo plazo en tu club? El guía para una incorporación exitosa de nuevos socios en el gimnasio tiene todo lo que necesitas, incluyendo plantillas de email y SMS para más de 20 hitos clave.

2. Intervén automáticamente en el momento adecuado

Al hacer un seguimiento de las visitas y monitorizar los hábitos de los socios, puedes identificar cambios y detectar cuándo están en riesgo de cancelar.

Los socios más nuevos (los que llevan menos de un año contigo) son los que tienen más probabilidades de marcharse.

Hasta la mitad de los nuevos socios permanecen menos de 12 meses, por lo que debes intervenir con este grupo antes de que acumulen 30 días sin visitas. Después de 7 días de ausencia, envía un correo amable diciendo “te echamos de menos” que los anime a volver y les ofrezca apoyo.

Los socios que llevan más de un año contigo probablemente hayan formado hábitos sólidos de entrenamiento. Tu software de gestión debería permitirte detectar cuando estos hábitos cambian significativamente.

Como regla general, si un socio alcanza 30 días sin visitar, es momento de volver a implicarlo. Para aquellos que suelen acudir con mucha frecuencia, podrías intervenir antes. El momento exacto y la forma de actuar dependerán de tu negocio, tus socios y tus recursos.

3. Ayuda a los socios a establecer objetivos y revisar resultados

La mayoría de los socios se unen a tu gimnasio con un objetivo específico en mente. Tu proceso de incorporación debe ayudar a los nuevos miembros a establecer metas alcanzables, hacer seguimiento del progreso y revisar o ajustar los objetivos con un entrenador.

Consejo

La Guía para una incorporación exitosa de nuevos socios incluye plantillas de correo electrónico que puedes usar para ayudar a los socios a establecer objetivos de forma efectiva y ofrecer revisiones con entrenadores para hacer seguimiento.

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Este apoyo debe extenderse más allá del periodo de incorporación. Ayuda a los socios a seguir su progreso y establecer nuevos objetivos de forma regular. Así se sentirán apoyados y motivados para seguir contigo.

Ofrecer a los socios en riesgo una sesión de entrenamiento personal pagada por tu gimnasio les ayudará a renovar su programa de ejercicios y retomar el buen camino. Al asignar un valor económico a esta sesión, en lugar de ofrecerla gratis, demostrarás su importancia y fomentarás su aceptación.

Por ejemplo, podrías decir: “Déjanos regalarte una sesión de entrenamiento personal valorada en 50 € para impulsar tu rutina de fitness.” Destaca los beneficios de trabajar con un entrenador personal.

4. Mantén a tu equipo comprometido y cercano a los socios

Tu personal de gimnasio puede tener el mayor impacto en el nivel de compromiso de los socios. Las investigaciones muestran que el personal de fitness puede generar hasta un 600 % más de ingresos por socio que el equipo de ventas por sí solo. Cuanto más a menudo interactúen los socios con tu personal, más visitas realizarán.

Para evitar que los socios se conviertan en de alto riesgo, debes mantener a tu equipo motivado y comprometido. Una baja rotación de personal favorece el compromiso de los socios, creando una experiencia que los mantiene fieles al gimnasio.

Invierte en tu equipo con formación regular para construir un equipo altamente efectivo. Enséñales a comunicarse bien con los socios, conversando con ellos en cada visita, tanto sobre fitness como en charlas informales. Así ayudarás a que el equipo tenga interacciones significativas que fortalezcan los lazos.

Generar confianza con tu equipo de fitness hará que los socios se sientan cómodos para plantear cualquier problema de inmediato, permitiéndote resolverlo antes de que se conviertan en socios de alto riesgo.

Involucra a tu equipo en la reimplicación de socios en riesgo. Por ejemplo, si un socio regresa tras un periodo de inactividad, deberían acercarse amablemente para entender su situación y ofrecer ayuda.

También puedes promocionar a tus entrenadores personales e instructores de clases en los correos de reimplicación, enfocándote en ser útil e informativo en lugar de insistente en ventas.

5. No descuides las comunicaciones regulares

Ojos que no ven, corazón que no siente. Si no te comunicas regularmente con tus socios, es más probable que estén en riesgo de cancelar.

Haz que los socios acepten recibir tus correos y usa la función de automatización de marketing de tu software de gestión para enviar mensajes de email marketing. Segmenta a tus socios en grupos para poder dirigirles correos relevantes (por ejemplo, según demografía, frecuencia de visitas, preferencias de entrenamiento, etc.).

El correo electrónico te ofrece una vía directa para llegar a los socios y mantenerte presente en su mente. Hay muchas razones para enviar emails regularmente (semanal o quincenalmente):

Controla cuándo los socios se dan de baja o dejan de abrir tus emails, ya que son señales de riesgo. Acércate personalmente para ver si necesitan ayuda o con una oferta para atraerlos de nuevo si no visitan regularmente. Respeta las preferencias de contacto de cada socio.

Además del correo, mantente activo en redes sociales y otros canales digitales. Publica con frecuencia. Responde a comentarios y reseñas. Contesta preguntas. Reconoce y actúa si tu club recibe críticas. También muestra tu agradecimiento por los comentarios y reseñas positivas.

6. Conoce a tus socios personalmente

Hemos visto que los socios que interactúan regularmente con tu equipo de fitness visitan con más frecuencia y, por lo tanto, tienen menos probabilidades de estar en riesgo de cancelar.

Cuanto más demuestres que tu negocio de fitness conoce y valora a cada socio a nivel personal, mayor será la retención. Además, tendrás más información para orientar mejor tu estrategia de reimplicación.

Construye una comunidad más fuerte para tu gimnasio y fortalece las relaciones con tus socios organizando eventos sociales regulares. Prueba diferentes opciones: cafés después de las clases, noches temáticas con DJ en tu gimnasio, noches de comedia o concursos en un local cercano. Piensa en lo que les gustaría a tus socios.

Hacer de tu gimnasio un lugar social donde conocer personas afines y crear amistades te ayudará a establecer vínculos más sólidos con tus socios.

7. Demuestra tu valor

Especialmente al volver a implicar a los socios en riesgo, es importante centrarse en lo que el socio realmente quiere. Pedir opiniones y feedback, tanto mediante encuestas como en persona, es la mejor forma de entender qué valoran realmente.

Con esta información, muestra el valor que ofreces basado en sus deseos y necesidades.

Aquí tienes algunas ideas para demostrar el valor de tu gimnasio tanto a socios en riesgo como a los comprometidos:

8. Promueve las opciones de ejercicio en grupo

Las investigaciones muestran que los socios que asisten al menos a una clase semanal tienen un 20 % más de probabilidades de ser miembros fieles que quienes entrenan en el gimnasio tres veces por semana.

Contar con un programa de opciones de ejercicio en grupo es una herramienta poderosa para mantener a los socios motivados y comprometidos. Incluso si no tienes un espacio dedicado para clases, puedes organizar sesiones grupales en la zona de gimnasio para implicar a los socios.

Promociona regularmente el calendario de clases grupales, cualquier nueva clase que añadas y los beneficios de entrenar en grupo.

Concéntrate en promocionar tus clases más populares e introduce más de esas clases en los horarios punta cuando se llenen rápidamente. Tu software de gestión debería ofrecer paneles que te faciliten identificar las clases y franjas horarias más exitosas.

Consulta la guía para una incorporación exitosa de nuevos socios para encontrar una plantilla de email sobre fitness grupal que puedes adaptar y enviar a los socios en riesgo.

9. Fomenta la participación con compañeros de entrenamiento

No todos los socios querrán probar las clases de ejercicio en grupo. Aprovecha el poder de entrenar con alguien más facilitando que traigan a un amigo.

Vuelve a implicar a los socios en riesgo, especialmente a quienes entrenan solos, con pases de invitado y ofertas de referidos.

Un pase de invitado gratuito en el momento adecuado animará a los socios a usar su membresía y a traer a un amigo para disfrutar de una experiencia social. Premia a los socios en riesgo que utilicen un pase de invitado con otro pase para que traigan a otro amigo.

También destaca tu programa de referidos (especialmente a quienes hayan aceptado recientemente un pase de invitado). Tener un compañero de entrenamiento a largo plazo puede ayudar a que el socio deje de estar en situación de riesgo.

10. Ofrece opciones flexibles

Hoy más que nunca, tus socios buscan mayor flexibilidad en sus membresías. Revisa regularmente tus opciones de suscripción para mantenerte competitivo y ofrecer a los socios lo que quieren (consulta “Estrategia de precios para gimnasios: una guía para fijar precios de membresía”).

Pregunta a los socios en riesgo de cancelar si su paquete actual sigue funcionando para ellos. Esto es especialmente importante cuando se ha rechazado un pago.

Si el costo es un problema:

Si les preocupa comprometerse a largo plazo:

Ser flexible puede ayudarte a recuperar a los socios en riesgo a largo plazo, apoyando sus necesidades puntuales.

Involucra a los socios desde el primer momento

Tener una estrategia para volver a implicar a los socios en riesgo de cancelar es fundamental. Debe ser una estrategia escalable y multicanal, adaptada a cada socio.

Cuanto más comprometidos estén tus socios desde el inicio de su recorrido contigo, menos necesitarás centrarte en la reimplicación. Aplica las mejores prácticas del “guía para una incorporación exitosa de nuevos socios en el gimnasio” para comenzar con buen pie.

Incluye plantillas de mensajes listas para usar y una guía que indica qué enviar y cuándo. Así, prepararás a los socios para el éxito a largo plazo contigo.

Medir el éxito de las estrategias de reimplicación

Cuando vuelves a implicar a los socios en riesgo, es importante medir el éxito de tus acciones. Un buen punto de partida es analizar tus tasas mensuales de pérdida y retención:

La tasa de pérdida mide cuántos cancelan, mientras que la tasa de retención mide cuántos se mantienen. Estas métricas son un buen inicio, pero para ver realmente si tus estrategias de reimplicación funcionan, también debes analizar la duración media de la estancia y la duración de la membresía:

Si consigues aumentar la duración media de la estancia, tus estrategias de reimplicación (y de compromiso) están funcionando, y tendrás más socios que visitan activamente durante más tiempo. La duración media de la membresía también debería aumentar, lo que implica que el valor promedio de vida del socio (LTV) también crecerá, ayudándote a mejorar la rentabilidad de tu gimnasio.

El resumen final…

Para aumentar la retención, es fundamental contar con una estrategia para volver a implicar a los socios de gimnasio con alto riesgo de cancelar pronto.

Seguir los hábitos de visita es una de las formas más sencillas de identificar a los socios en riesgo. Idealmente, tu software de gestión debería avisarte automáticamente cuando cambien los hábitos de visita y los socios pasen a estar en riesgo.

Una estrategia poderosa de reimplicación debe usar una combinación de canales: correo electrónico, SMS, teléfono e incluso contacto en persona. Al planificar tus tácticas, asegúrate también de cómo involucras efectivamente a todos los socios.

Mide indicadores como la tasa de pérdida, la tasa de retención, la duración de la estancia y la duración de la membresía para evaluar el éxito de tu estrategia de reimplicación para socios en riesgo.

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