4 razones por las que los socios dejan el gimnasio y cómo reducir las bajas

«¿Por qué se dan de baja mis socios del gimnasio?» Esta es una pregunta habitual entre propietarios y gestores de gimnasios. Y la respuesta, a menudo, no está del todo clara. Descubre por qué los socios abandonan y cómo reducir las cancelaciones.

¿Alguna vez te has sentido tentado de ignorar la retención y centrarte solo en conseguir nuevos socios? ¡No serías el único!

Para muchos propietarios y gestores, parece más fácil enfocarse en adquirir nuevos socios. Sin embargo, si en verdad te tomas en serio el crecimiento de tu negocio, también necesitas centrarte en la retención.

Y eso significa entender por qué los socios dejan el gimnasio, y por qué dejan TU gimnasio.

Estamos aquí para ayudarte, ¡así que vamos a ponernos manos a la obra!

¿Por qué importan la rotación y la retención?

La rotación y la retención a menudo se usan de manera intercambiable. Así que, antes de profundizar en por qué son importantes, es importante conocer la diferencia:

La rotación y la retención están intrínsecamente vinculadas. Si reduces la cantidad de socios que se van (rotación), aumentarás el tiempo que permanecen contigo (retención).

¿Por qué importan? En primer lugar, conseguir nuevos socios puede ser costoso. Desde 5 hasta 25 veces más costoso que retener a los existentes. Si no prestas atención a la rotación y la retención, estarás pagando para conseguir nuevos socios.

En segundo lugar, estarás perdiendo la oportunidad de aumentar las ganancias. La investigación ha demostrado que aumentar las tasas de retención en un 5% puede incrementar las ganancias entre un 25% y un 95%.

Reducir la rotación aumentará el valor de vida del socio (LTV). Además, reducirás la necesidad de gastar tiempo y dinero reemplazando a los socios que dejan el gimnasio. Así que, tu negocio ahorrará dinero y aumentará la rentabilidad. ¡Un ganar-ganar!

¿Por qué los socios del gimnasio cancelan?

Existen muchas razones por las que los socios deciden dejar el gimnasio. Veamos con más detalle las principales razones por las que los socios cancelan su membresía.

1. No se comparte ninguna razón

Bueno, en realidad esto no es exactamente una razón por la que los socios cancelan, ¡pero vale la pena señalar que para muchos gestores de gimnasios es una situación común!

Los socios cancelan directamente con su gimnasio sin dar una razón o cancelan/no pagan sin avisar al club.

¿Quieres animar a los socios a cancelar de la forma que prefieras y que te digan por qué lo hacen? Necesitas crear una cultura que fomente los comentarios.

Busca comentarios de los socios en cada punto de contacto posible. Y toma acciones positivas para abordar inquietudes o problemas. Pronto descubrirás que más socios estarán dispuestos a decirte por qué están cancelando.

2. Falta de uso, tiempo o motivación

Es fácil que suceda. Si los nuevos socios no logran habituarse a utilizar su membresía, corren el riesgo de cancelarla. Del mismo modo, si un socio se aburre de su rutina de ejercicios y pierde la motivación para asistir, se convierte en un alto riesgo.

¿Cómo evitar estas cancelaciones? Comienza con la incorporación. Un proceso de incorporación robusto ayudará a que los socios de todos los niveles de experiencia adquieran el hábito de visitarte regularmente. Y les animará a hacer esa próxima visita cuando más necesiten un empujón.

Tu software de gestión de gimnasio debería facilitar la identificación de los socios en riesgo de cancelación. Así podrás asegurarte de volver a involucrar a los socios de alto riesgo antes de que se den de baja.

3. Mudanza y/o ubicación ya no adecuada

Muchos socios cancelan porque la ubicación del gimnasio ya no les resulta adecuada. Esto suele ser debido a mudarse de casa o cambiar de trabajo/ubicación laboral.

A menudo, esta razón la utilizan personas más jóvenes, que suelen ser más transitorias. Se mudan a nuevos lugares por trabajo, estudios o motivos personales, además de cambiar de empleo. También es más común en ciudades donde las poblaciones se mueven con mayor frecuencia.

Las cancelaciones por esta razón son, a menudo, difíciles de evitar.

¿Tienes muchas ubicaciones? Entonces, podrías facilitar que los socios cambien a un gimnasio que esté convenientemente ubicado. Si no es una opción, haz que su salida sea una experiencia positiva. Así, la puerta quedará abierta para una futura vuelta si cambian las circunstancias.

4. Limpieza

Pones mucho esfuerzo en mantener tus instalaciones limpias para los socios. Aún así, cada persona tiene diferentes expectativas de lo que significa realmente ‘limpio’. Por lo tanto, esta es otra razón común para cancelar.

Si estás buscando regularmente comentarios honestos de tus socios, podrás darte cuenta cuando no estés cumpliendo con sus expectativas de limpieza. Y resolver los problemas antes de que los socios se vayan. Publica las mejoras que estás haciendo. Así, podrás animar a los socios que quizá hayan dejado de venir a regresar.

Cómo construir una mejor comprensión de por qué los socios cancelan

Muchos socios de gimnasio cancelan en silencio, dejando gimnasios y centros deportivos sin compartir una razón.

Las razones de cancelación te ayudan a hacer mejoras. Si la mayoría de los socios ni siquiera cancela contigo, no hay oportunidad de obtener comentarios valiosos. Comentarios que puedes usar para evitar que futuros socios se vayan por las mismas razones.

Sigue estos consejos para obtener más información sobre por qué los socios cancelan:

Consejo #1: Crea una cultura de retroalimentación y utiliza encuestas de salida

Los socios deben sentirse seguros al dar su retroalimentación y compartir su insatisfacción. Deben sentir que los escucharás y actuarás según lo que te digan (sin tratar necesariamente de hacerlos regresar).

La manera más eficaz de fomentar la honestidad de los socios, incluso en situaciones difíciles, es crear una cultura de retroalimentación. Una donde los socios sientan una conexión profunda con tu gimnasio y sepan que siempre serán escuchados.

Un buen punto de partida es crear una encuesta de salida efectiva. Utiliza esta encuesta junto con el registro de la razón de salida en tu software de gestión del gimnasio. Añade un enlace a la encuesta en el correo electrónico de confirmación de cancelación y haz saber a los socios que la recibirán, animándolos a completarla.

Sigue estas mejores prácticas para crear una encuesta de salida que te proporcione información valiosa.

Haz:

No hagas:

Consejo #2: Da más control a los socios

Además de crear una cultura de retroalimentación, da más flexibilidad y control a los socios sobre su membresía para evitar cancelaciones silenciosas. E incluso para detener algunas cancelaciones antes de que ocurran.

Ofrece congelaciones

Permitir que los socios congelen su membresía por un tiempo es una excelente alternativa a la cancelación si un socio no puede asistir durante un periodo específico. Es ideal si un socio está de viaje, ocupado con compromisos familiares o laborales, o experimentando una lesión o enfermedad.

Asegúrate de que el socio regrese cuando termine el periodo de congelación. Considera ofrecer un incentivo o una razón para hacer que esa visita de regreso sea atractiva.

Crea una experiencia positiva

Además, piensa en cómo puedes hacer que la cancelación sea simple. Puede sonar contraproducente, pero terminar en una buena nota significa que los socios tienen más probabilidades de reincorporarse. Y puede fomentar una razón honesta para su salida.

Da a los socios la opción de cancelar su membresía en línea, dejando claros los términos.

Haz que el camino hacia la cancelación sea claro y ofrece una opción digital que anime a los socios a cancelar contigo. En tu área de autoservicio en línea, permite que los socios cancelen. Y como parte de ese proceso, captura la razón de la salida.

Al hacerlo, darás a los socios una forma no confrontativa de compartir esta información. Configura un correo electrónico de confirmación automático que se envíe después. Incluye un enlace a tu encuesta de salida y explica por qué completar esto es importante.

El resumen…

La mayoría de los socios dejan el gimnasio sin decirle a los clubes por qué. Esto crea un desafío de rotación para ti como propietario o gestor de gimnasio. Sin comentarios sobre por qué los socios se van, no puedes hacer mejoras para evitar que más se vayan por la misma razón en el futuro.

¿Cómo puedes abordar el desafío que representan estos ‘quitters’ silenciosos? Crea una cultura donde los comentarios sean la norma y da más control a los socios sobre su membresía.

Descubre cómo Xplor Resamania puede ayudarte a gestionar de manera efectiva y reducir las cancelaciones.